悪い口コミにどう返信する？書き方と例文

返信は、次に読む人に向けて書く

店に星1の口コミが付いた。読んだ瞬間、言い返したくなる。けれど放っておくと、次に見た人に悪く見えそうで落ち着かない。

Googleの公式のヘルプは、返信は一般公開されると書いています。返信を読むのは、書いた人よりも、これから店を選ぶ大勢の人です。投稿した人には返信が公開されたことが通知され、その人は返信を読んだあとでも口コミを書き直せます。

Googleのヘルプは、悪い口コミがあるからといって、店のやり方が悪いことを示すとは限らないとも書いています。1件の星1より、その下の返信のほうが、店の姿をよく伝えます。

返信は、言い返す場ではなく、次のお客さんへの説明の場です。誰が読んでも「この店なら大丈夫そう」と思える文を目指そう。

返信の型は4つ

悪い口コミへの返信は、次の4つで足ります。長すぎる返信は読まれない、とGoogleのヘルプも書いています。

1. 書いてくれたことにお礼を言う

不満でも、店に知らせてくれた声です。最初の1文はお礼にします。

2. 起きたことを確かめる

謝るのは、店に非があったときです。Googleのヘルプも、非がないことの責任を負わないよう勧めています。分からないときは「確認いたします」と書きます。

3. 事実と違う所だけ、落ち着いて正す

料金や営業時間など、確かめられる事実の誤りだけを訂正します。感想そのものには反論しません。

4. 続きは電話かメールで

Googleのヘルプは、投稿した人に電話かメールで直接連絡してもらうよう頼むことを勧めています。込み入った話は、公開の場で続けないようにしよう。

3つの場面の例文

店に非があったとき(待ち時間)

「ご来店いただき、またご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。当日はお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。混み合う時間の受付の人数を見直しました。よろしければ、お電話で詳しくお聞かせください。店長 ○○」

事実と違うとき(料金)

「ご意見をありがとうございます。ご指摘の査定料について、当店は査定だけでも料金をいただいておりません。ご案内の仕方で誤解を招いたのであれば、お詫びいたします。詳しくはお電話でお話しできれば幸いです。」

星1だけで、文がないとき

「ご来店ありがとうございました。ご期待に添えなかった点があれば、お電話かメールでお聞かせいただけると助かります。」

電話で話を聞いたあと

「先日はお電話でお話を聞かせていただき、ありがとうございました。いただいたご意見をもとに、見積書に出張料の欄を加えました。」 直したことを1行で書いておくと、同じ不満を持った次の人にも伝わります。

例文はそのまま使わず、起きたことに合わせて1文ずつ書き換えよう。どの口コミにも同じ文を貼ると、読む人は「読んでいない」と受け取ります。Googleのヘルプも、名前かイニシャルを添えると返信の信頼が高まるとしています。

返信に書いてはいけないこと

書いた人を特定できる話

来店した日時、買った品、話した内容など、本人が書いていないことには触れません。Googleのヘルプは、投稿した人の個人情報を公開したり、個人的に攻撃したりしないよう求めています。

書いた人を責める事実

刑法230条は、公然と事実を示して人の名誉を傷つけることを罰しています。返信で「この方は当日○○をされた」と書けば、店の側が問われるおそれがあります。

宣伝

Googleのヘルプは、返信でお得な情報やプロモーションを出す必要はないとしています。

サイトによって、決まりが逆になる

返信の決まりは、サイトごとに違います。とくに、投稿した人への直接の連絡は、Googleとホットペッパービューティーで逆です。

返信の前に、そのサイトの規約で「直接の連絡」の扱いを確かめよう。ホットペッパービューティーでは、店から投稿した人へ直接の連絡はせず、サイトの中で答えよう。

返信で解決しない、決まりに反する口コミの扱いは口コミは削除できる？に、口コミの頼み方は口コミを増やすには？にまとめています。