口コミは削除できる？店が申請する手順

低い評価というだけでは、消えない

事実と違うことを書かれた。従業員の名前まで出されている。消してもらえるのか、どこに頼めばよいのか分からない。

Googleの公式のヘルプは、削除の対象はポリシーに違反しているクチコミだけだと書いています。内容に不満がある、気に入らないという理由だけで報告しないよう求め、店とお客さんの争いには関わらないとしています。不快な体験でも、節度を持って書かれたものは載ったままです。

消してもらえるのは、サイトの決まりに反する口コミだけです。申請の前に、どの決まりに反しているかを1つ書き出そう。

消してもらえる口コミ、もらえない口コミ

Googleマップの投稿のポリシーと、食べログの口コミガイドラインから、店が申請できる主な理由を並べました。

反対に、「高かった」「対応が冷たかった」のような感想は、星1でも残ります。感想には返信で、事実の誤りや決まりの違反には申請で、と分けて考えよう。返信の書き方は悪い口コミにどう返信する？にまとめています。

Googleに申請する手順

1. 報告する

ビジネスプロフィールから「クチコミを読む」を開き、口コミの「報告」を押して、理由(スパム、冒とく的な表現など)を選んで送ります。

2. 進み具合を見る

審査には通常数日かかります。進み具合は「クチコミ管理ツール」で見られ、「判定待ち」「審査完了 - ポリシー違反なし」「エスカレーション済み」のどれかが出ます。

3. 認められなければ、再審査を請求する

削除に当たらないと判断された口コミには、再審査を請求できます。再審査は1回限りで、1回に選べるのは10件までです。結果はメールで届きます。

ポリシー違反で削除された口コミは、復元されません。

「消してほしければ払え」と言われたら

Googleは、低評価を使った恐喝を別の窓口で受けています。ヘルプが挙げる手口は、星1や星2の口コミが急に増え、そのあとで口コミを消す代わりにお金や品物、サービスを求めるものです。

Googleは、相手とやり取りせず、お金を払わないよう求めています。払わずに、恐喝の専用の報告フォームから知らせよう。求められた文面や日時は、画面を保存して残しておきます。

法に触れる口コミは、別の道がある

うそを広めて店の信用を傷つける行為は刑法233条(信用毀損・業務妨害)で、公然と事実を示して名誉を傷つける行為は刑法230条(名誉毀損)で罰せられます。こうした口コミには、決まりの違反の報告とは別の道があります。

Googleへの法的な削除の申請

Googleは、先にポリシー違反として報告するよう案内しています。法的な申請の写しはLumenという仕組みに送られ、公開されることがあります(連絡先は消されます)。

情報流通プラットフォーム対処法

2025年4月1日に始まった法律で、総務大臣が指定した大きなサービスは、削除の申し出に7日以内に判断して知らせなければなりません(書いた人に意見を聞くときなどは、7日以内にそのことを知らせる)。2026年10月15日時点で指定は9社です。総務省の表のGoogleの欄に載っているのはYouTubeだけで、Googleマップは載っていません。

発信者情報開示命令

2022年10月1日から、裁判所が1つの手続きで、書いた人の情報の開示を命じられるようになりました。権利の侵害が明らかなときに限られます。

萬見での申し立て

萬見では、基準に反する口コミの申し立てを、プランに関係なくどの店でも無料で受けています。編集部が基準に照らして判断し、個人情報や誹謗中傷は消します。

低い評価であることは、消す理由になりません。低い評価には、無料の返答で答えよう。返答は口コミのすぐ下に出るので、読む人は両方を見て判断できます。