口コミは信用できる？サクラの見分け方

口コミを疑うのは、自然なこと

店を選ぶのに口コミを読んでいる。けれど、星が高すぎる店や、似た文が続く店を見ると、本当に使った人の声なのか疑いたくなる。

その感覚は、多くの人に共通しています。消費者庁の令和5年度の調査では、次のような結果が出ています。

口コミを頼りにしながら、半分の人が中身を疑っている、という結果です。消費者庁の検討会の報告書には、レビューサイトの不正なレビューの募集が、SNSなどで公然と行われているという事業者の声も載っています。 口コミは、信じるか疑うかではなく、読み方で使い分けよう。

星の平均だけで選ばない

星の平均は、いちばん目立つ数字です。けれど、平均だけでは分からないことが3つあります。

件数

星5が1件の店と、平均4.5が40件の店では、確かさがまるで違います。件数が少ない店の平均は、1人の評価で大きく動きます。

星の散らばり

自由に書いてもらう口コミは、ひどい目にあった人と、とても感激した人に寄りがちです。星5と星1ばかりの店は、どちらの声も割り引いて読みます。

悪い口コミの有無

Googleのヘルプは、良い口コミと悪い口コミの両方があるほうが、お客さんは口コミを信用できると感じると書いています。悪い口コミが1つもない店は、むしろ慎重に見よう。

サクラを見分ける5つの所

1. 書かれた時期が固まっていないか

短い間に高い評価が続いていたら、注意して読みます。Googleも、異常な量やパターンの投稿を、決まりに反するものとして扱っています。

2. 中身が具体的か

いつ、何を頼み、いくらだったか。具体的な口コミは、使った人でないと書けません。「最高でした」「おすすめです」だけの口コミが並ぶ店は、割り引いて読みます。

3. 書いた人のほかの投稿

書いた人のページを開き、ほかにどんな店を評価しているかを見ます。どの店にも星5だけを付けている人の評価は、目安になりません。

4. 星5と星1しかないか

まん中の星3・星4が少なく、両はしだけが多い店は、上の「散らばり」の話と同じです。

5. どこから書かれたか

口コミサイトによって、書ける人の条件が違います。ホットペッパービューティーは、そのサイトで予約して来店した人だけが、来店の翌日から20日以内に1件書けます。食べログは、訪問日の入っていない口コミを消すことがあると書いています。書ける人の条件が厳しいサイトほど、使った人の声である見込みが高くなります。

店が頼んだ口コミには「広告」の印が要る

2023年10月1日から、広告であることを隠した宣伝(ステルスマーケティング)は、景品表示法で禁止されています。店が頼んで書かせた口コミや投稿は、店の広告として扱われ、「広告」「PR」などの印で明かさなければ違反です。

消費者庁のQ&Aでは、内容を指示せずに口コミを頼んで割引するだけなら、通常は店の広告に当たりません。星5を付けることや、褒める言葉を書くことを条件にすると、店の広告になります。

消費者庁は、2026年8月までに、この規制で7件の措置命令を出しています。うち2件は、Googleマップに星5か星4を投稿すれば割り引くと伝えた医療法人と、星5を投稿すればQUOカードを渡すか割り引くと伝えた医療法人でした。「PR」の印がある口コミは、店が関わった声として読もう。

Googleマップの警告を見る

Googleは、決まりに反した店に、口コミを消すだけでなく次の制限をかけることがあります。

Googleは、店が割引などの見返りを渡して口コミを集めること、良い口コミだけを選んで頼むこと、従業員や競合が書くことを決まりで禁じています。警告の出ている店は、星の数字をそのまま受け取らないようにしよう。

萬見の口コミの読み方

萬見の口コミは、上の5つを読む人が確かめやすいように作っています。

星3は「期待どおり」

星の意味を先に決めています。星3は「払ったお金のとおりだった」という合格の印です。いちばん大きく出すのは、星3以上を付けた人の割合です。

出所の印

口コミごとに、「萬見で依頼した人」「店の招待」「一般の投稿」のどこから書かれたかを印で出します。店の招待は、受付のときに全員へ渡したものか、取引のあとに渡したものかも分かります。

お金で星は変わらない

掲載料やプランで、星・順位の数字・口コミの掲載は変わりません。決め方は口コミのしくみに、店が口コミを頼むときの決まりは口コミを増やすには？にまとめています。

使った店があれば、見積や査定だけの店でも口コミを書けます。星3と星4は、星を選ぶだけで送れます。